[도서산간] "적을 만들지 않는 대화법" 리뷰

• 도서 분류 : 처세술, 인간관계
• 작가 : 샘혼
• 쪽수 : 280쪽
• 가격 : 12,000원
• 출판사 : 갈매나무
• 출판일 : 2015년 03월 23일
• 독서일 : 2022년 04월 26일

필자가 느낀 점

살아가면서 언어를 사용하여 생기는 갈등은 비일비재하다. 원활하게 그 갈등을 풀어나가는 것은 대단한 능력이며 선천적일 수도 있지만, 후천적으로 충분히 학습할 수 있다. 중국의 전통무술인 쿵후는 적의 공격을 받아넘기는 무술로 이를 무예의 분야가 아닌 구술의 분야로 쿵후를 적용한 책이 바로 이 [적을 만들지 않는 대화법]이다. 작가님 샘 혼은 "어떻게 논쟁을 피하고 갈등을 협력으로 바꿀 수 있을까"라는 서문의 물음에서 시작되어 우아하게 이기는법 / 하지 말아야 할 말, 해야 할 말 / 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술 / 사람을 얻는 대화법 총 4부로 우리에게 아름답게 말로써 이기는 가르침을 준다. 책 내용이 인용하기 좋고 사용하기 좋은 실전적인 대화기술로 이루어져 있어서 필자도 두고두고 보기 위해서 아래 적어두려고 한다. 

1부 우아하게 이기는 법

• 버럭 하는 마음을 빨리 가라앉히기 : 언어적인 공격을 받으면 즉각적으로 반응하지 않고 잠시 생각하는 여유를 가지자, 상대방의 입장에서 생각하고 상황에 공감하자.
• 대체 이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까 : 상대방의 입장에서 생각해보기, 공감을 표하는 질문 하나는 대화자 사이에서 긍정적인 시각을 부여한다.
• 내가 옳은데도 협상해야 하는 이유 : 모욕감을 느끼는 것은 어쩌면 상대의 상황을 충분히 알지 못하는 것 일수도 있음 공감의 질문을 던지는 것은 승자 없는 싸움에 휘말리는 상황을 방지한다. 나를 기분 나쁘게 만든 사람에게 성내기보다 공감한다면, 상대의 적대감은 사라지고 나와 상대 모두 행복한 조화를 이룰 수 있다. 만약 책임을 물어 예방해야하는 상황이라면 이 순서로 1. 화를 내지는 말라 / 2. 통성명을 하자 / 3. 자신의 권리와 입장을 깨닫게 하자 / 4. 1~3까지 소용없으면 더 상위의 사람과 대화
• 누군가 교묘하게 당신을 조종하려 든다면? : 상대의 의도를 간파하였다면 이를 분명히 드러내어 그 상황에서 벗어나라. 대화에서 '상대에게 인식된 전술은 더 이상 효과가 없다' 또한 문제상황이 닥친다면 이를 적극적으로 표현하자
  힘에 맞서지 말고 그것을 이용하라 : 다툼이 시작되었으면 화내기보다는 상황을 명확하게 하자. 말하기 어려운 것을 직접적으로 말해보리고 상황을 규정하면 보다 객관적으로 바라볼 수 있는 시선을 얻게 된다.
  그 순간 꿀꺽 말을 먹어버려라 : 화난김에 내뱉은 말은 두고두고 후회할 소리이기 마련이다. 말이 부메랑 처럼 되돌아 올것같다면 말을 먹어버려라. 무작정 거절하는 상대에게 타계책을 요구하고 침묵을 고수하는 것은 유효한 전략이다. 
• 상대의 긴 침묵에 흔들리지 말라 : 침묵을 참지못하고 허둥지둥 입을 열어서 상황을 깨는것은 대화에 끌려다니는 지름길이다. 또한 협상 상황에서는 상대의 긴 침묵에 흔들리지 않는것이 중요하다.
• 인간의 뇌는 부정형을 모른다 : 부정적인 질문에 그렇지 않다고 대답하는 것은 그 지적을 사실로 증명시킬 뿐이다. 상대는 그렇게 인식을 할것이기 때문에 긍정적인 답변으로 프레임을 덧씌워라
  뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 할 말 : 주도권을 상대에게 넘기거나 "무슨 뜻이지요?"와 같은 말로 구체화를 요구하자
• 잘못이 아닌 해결책에 집중하라 : 입씨름에는 건설적인 가치가 없다. 그런 상황이 온다면 "이제 그만 합시다"하고 두손을 들자. 해결책에 초점을 맞추면 대화가 조금 더 높은 차원으로 간다. 우리는 과거를 바꿀 수 없다는 것을 명심하자
• 승자 없는 논쟁에서 벗어나는 기술 : 논쟁은 보통 양쪽 모두 합리적인 근거를 내세우기 마련이다. 의견의 다름을 인정하고, 우리를 강조하여 건설적인 방향으로 대화를 이끌어 가자
• 우선 막다른 길에서 빠져나와라 : 대화의 대립이 첨예한 경우 난이도가 낮은 주제부터 이야기하고 공감대를 쌓자. 서로 생각이 다를 수밖에 없다는 점을 인정하면 서로의 체면을 손상시키지 않으면서 우회로를 찾을 수 있다. "양쪽 모두 옳습니다"는 좋은 갈등 완화제이다.

 

2부 하지 말아야 할 말, 해야할 말

• 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치 '하지만', 대화를 논쟁으로 빠지지 않게 하는 '그리고' : 하지만은 대표적으로 '무기'가 되는 말이다. 상대의 의견이나 전의 의견을 묵살하고 나의 이야기를 들어줘라고 주장하는 단어이기에 '그리고'를 많이 쓰자.
• 사후 약방문은 분노를 일으킨다 : 실수를 저지른 사람에게 '그러지 말았어야지'는 최악의 처방이다. 그 사람을 포함해서 그 누구도 그 실수를 되돌릴 수는 없기에 앞으로 더 잘할 수 있는 조언의 한마디를 건네자
  남의 잘못 지적할 때 해서는 안 되는 말 : 누군가가 실수를 저질렀다면 실수가 그 사람을 돕도록 만들어라, 경험으로 삼고 실수에서 배우는 겸손한 사람이 되자
• 명령을 부탁으로 바꿔주는 한마디 말 : 상대방에게 자율성을 주자, 자기 의지에 반하는 방향으로 설득당한 사람도 여전히 자기 의지를 가진다. 상대방을 존중하고 선택권을 부여하여 매너를 지키자
• 질문을 통해 상대방이 판단하도록 만들어라 : 훈계보다 훨씬 더 효과적인 방법은 질문을 던짐으로써 원하는 행동을 하도록 유도하는 것이다.
• 찰싹 따귀를 떄리는 듯한 말 : 누군가의 부탁을 들어줄 때는 불가능한 이유 대신 언제 어떻게 가능하다는 점에 초점을 맞추자 도우려 하는 진심 어린 노력은 결국 우리 자신에게도 도움이 된다.
• 사람의 마음을 얻는 기술 : ~했으면 좋겠다라는 표현으로 상대방을 생각하고 있다는 점을 공감선에 올리자. 공감을 얻는 것은 사람을 얻는 것에 첫번째 단계이다.
• 문제를 일으키는 '문제'라는 말을 버려라, 긍정적인 표현이 인생을 바꾼다 : 어떠한 상황을 '문제'라고 정의하는 것은 부정적인 틀을 씌우는 행위이다. 말이 육체적, 정신적으로 영향을 끼친다는 사실을 기억하고 '문제'라는 말 이나 부정적인 말을 과도하게 사용하지 말라 
• 극단적인 표현은 질문으로 되돌려주라 : 대화가 주관으로 빠지지 않고 객관성을 유지하도록 하려면 실제 상황에 근거를 두어야한다. 개인에 대한 공격보다는 상황에 초점을 맞추자
• 모든것은 당신의 해석에 달려있다 : 스트레스의 원인은 사건이 아닌, 사건을 해석하는 방식이다. 상황을 과정한다면 감정이 과장되고, 결과 또한 과장됨을 기억하자. 자기도 모르게 냉소적으로 변해간다면 좀 더 밝고 긍정적인 표현을 찾아보라.
  
  

3부 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술

• 지금이 괜찮은 시점인지 먼저 판단하라 : 공개적으로 무엇을 하기에 적절한 시점인지 중요한 결정을 내리는 상황이면 상황의 바깥에서 나와 주변을 객관적으로 바라보아라
• 최후통첩을 하기 전에 따져봐야 할 여섯 가지 : 다음의 여섯가지를 적용하여 싫은 마음을 드러내는 것이 현명한지 판단하라 1. 사소한가 / 2. 지속적인가 / 3. 전후 상황은 어떻게 되는가 / 4. 행동이 의도적인가 무의식적인가 / 5. 변화 가능성이 있는가 / 6. 단기적인 승리가 장기적인 손실을 부르지는 않는가
• 당신과 상대의 권리를 동시에 지키는 법 : 만약 당신이 언제나 남들을 먼저 배려하고 자신을 후순위로 두어왔다면 당신의 인간관계는 건강하지 못하다. 마음속에 저울을 두어서 언제 "그래"와 "아니" 대답할지 판단하자
• 관계를 망치지 않고 부탁을 거절하는 기술 : 다음의 기술을 사용하자 1. 잠깐 생각할 시간이 필요하다 하기 / 2. 아니야와 그래를 동시에 사용하기 / 3. 아니야 라고 말한 다음 다른 방법으로 문제를 해결하기 / 4. 단호하게 죄의식 없이 아니야를 말하기
• 당신에게 가장 중요한 것을 따르라 : 시간과 에너지는 한정되어 있다. 그 소중한 자원을 사소한 것에 헛되이 쓰지 말고 우선순위에 맞추어 사용하라. 쓸 시간을 빼앗기는 일에는 "미안해"를 이야기 할 수 있어야한다.
• 요령 있게 말을 끊는 기술 : 다음의 기술을 사용하자 1. 양쪽의 요구가 균형을 이루었는지 확인하기 / 2. 말을 가로막고 상대의 이름을 부르기 / 3. 지금까지 나온 이야기를 요약하기 / 4. 대화를 과거 일로 만들기 / 5. 단호한 어조로 다정하게 마무리하기
• 마음 상하지 않게 대화를 거절하는 방법 : 상대방의 대화 목적을 생각하고 내가 하고 있는 일의 중요성을 저울질하자 만약 지금 일이 더 중요하다면 이름을 부르고 시간을 할애하고 싶지만 못하는 마음을 전달하자
• 생산적인 회의 진행의 기술 : 다음의 기술을 기억하자 1. 한 번에 한 사람만 말하기 / 2. 한 안건에 대해서는 한 사람이 한 번씩만 말하도록 하기 / 3. 발언 시간을 제한하기
• 단숨에 자신감을 되찾는 비결, 당신이 원하는 상황을 그려라 : 당당한 자세를 지어라, 언제나 가슴과 허리를 펴고 자신감을 표출하라. 사람은 자신의 믿음으로 만들어 진다.
• 두려움을 다스리는 것이 먼저다 : 한계를 그리다 보면 그것이 한계가 된다. 실제 상황은 당신이 그린것보단 썩 좋은상황이라는 것을 깨닫자
• 설득의 다섯 가지 원칙 : 1. 긍정적 기대를 가지고 상황에 접근하라 / 2. 반대를 예상하고 준비하라 / 3. 요점에 번호를 붙여 정리하라 / 4. 상대의 요구에 맞춰 상대의 언어로 말하라 / 5. 상대가 당신의 아이디어를 시도하게끔 동기를 부여하라
• 상대의 거절을 뒤집는 3R 전략 : 원하는 것을 얻는 데 실패 하였다면 이 방법을 다시 시도해보자 Retreat / Reevaluate / Reapproach
• 어떠한 언어적 공격이든 이겨낼 수 있다, 주도권을 내주지 않는 것은 중요하다 : 의도적으로 상대를 괴롭혀대는 심술꾼을 만난다면 피해라 만약 피할 수없다면 너/당신이라는 어조를 강하게 드러내어 원하는 바를 전달하자.
  
  

4부 사람을 얻는 대화법

• 사람들은 당신의 귀를 원한다 : 사람들은 본래 관심을 끌기 위해 까다롭게 군다. 자신의 간절한 메시지가 제대로 전달되지 않았다고 느끼는 사람은 더더욱 강한 행동을 보인다. 화난 사람에게 귀를 기울인다면 그들은 저절로 목소리를 낮춘다.
• 리더십은 잘 듣는 것이다 : 상대의 말을 잘 들어주는 것은 중요하다 3L 전략을 기억하자 Look / Lift / Lean 상대방은 내 말을 잘 듣고 잇는지 그렇지 않은지 금방 알아차린다. 누구든 상대의 주의가 산만한 모습을 보면 자기에게 관심이 없는 것이라 해석한다는것을 기억하자. 자신을 높이 올리고 싶다면 남을 높이 올려주어야 함을 기억하자
• 놀림을 피할 수 없다면 한패가 되어라 : 유머를 적절히 활용하고 "그걸 왜 물으시죠?"와 같은 되묻기 기법으로 상대방이 경계선을 넘었다는 것을 직시시키자
• 무례한 사람은 어디에나 있다 : 무례한 사람은 피할 수 없다. 자신의 정신적 피부를 두껍게 만들어서 내성을 기르고 정 안되는 상황에선 아예 입을 다물어서 얻어맏는 일을 만들지 말자
• 유머가 우리를 구원한다 : 유머는 어떠한 상황도 역전시키는 중요한 키 포인트 이다. 무장해제, 래포쌓기 등 다양한 선기능을 가지고 있다는 점을 명심하자. 늘 웃을 일을 찾다 보면 스트레스를 받는 상황도 편안한 마음으로 받아들이고 넘겨버릴 수 있다. 
• 필요한 것은 해결책이 아니다 : 슬픔과 고민에 빠진 사람은 해결책이 아닌 공감을 바라고 있다. 공감해주는 사람에게 마음의 고통을 털어놓는 것만으로도 상담을 받는 사람은 긴장 상태에서 벗어나 상황을 해결할 준비를 하는것이다.
• "그 말이 옳습니다"라는 마법의 표현 : 누군가 불만을 표현할 때는 불평에 대해서 설명으로 대응하는 것은 백해무익이다. 3A기법을 기억하자 Agree / Apologize / Act. 변명보다는 곧바로 행동에 나서라.
• 최소한 상대의 분노를 인정해주라 : 무조건 3A로 인정을 하라는 것은 아니지만, 최소한 공감을 하고 당신의 분노를 이해한다는 것을 표현하면 보다 긍정적인 방향으로 대화가 이루어 질것이다.
• 합리적인 규칙은 중요하다 : 장기적 관계를 원만하게 유지하려면 처음부터 대화의 규칙을 정해두는 것이 좋다. 가장 민감한 주제가 다루어질 때에도 평화를 유지할 수 있도록 세 가지 규칙을 정리하면 1. 남의 의견에 대해 부인하지 않기 / 2. 낮은 목소리 유지하기 / 3. 과거보다 미래에 초점 맞추기가 될 수 있겠다.
• 말싸움을 말려야 할 때 필요한 것 : 기록은 모두를 침착하게 하는데 도움이 된다. 사람들은 화났을 때 과장하여 말한다는 점과 이를 인지하고 있다는 점을 이용하자
• 닫힌 마음은 가장 끔찍한 감옥이다 : 사람들은 모두 자신이 알고 있는 편협된 마음에 갇혀있는 실수를 범한다. 자신의 의견을 절대 바꾸지 않거나 실수를 절대 고치지 않는 사람이 오늘보다 내일 더 현명해지기는 절대 불가능하다
• 딱지를 떼고 기회를 주라 : 고정관념을 버리고 상대의 입장에서 한번 더 생각하라. 열린 마음을 가지고 그들에게 선택권을 주자.
• 긍정적인 기를 내보내기로 결정하라 : 자신을 가로막는 방향이 아니라 북돋우는 방향으로 생각하자 자신을 속여서 긍정적으로만 반응하자
• 일이 안 풀릴 때 스스로에게 건네야 할 말 : 항상 "좋은 점은 무엇일까?"를 먼저 생각하자. 긍정적인 게임을 시작해서 시련을 이겨내어라.
• 실패를 잊고 새롭게 시작하라 : 언제나 다시 새로시작할 수 있다. 상대의 잘못이라면 용서하고 나의 잘못이라면 용서를 구하여서 관계를 새롭게 시작하라
• 당신이 옳다는 마음을 넘어서라 : 과거는 과거로 흘러가게끔 해라. 문제가 있다면 그것은 당신의 문제이다. 
  
  위의 기술을 잘기억하자 가끔 돌아오겠다. 참고로 본 도서는 2019년에 개정판이 발매되어있다. 내용이 동일한가는 모르겠는데, 필자도 블로그에 독후감 정리하다가 깨달은 사항이니, 나중에 다시 읽어보아야겠다.

 

한줄평

"말을 통해 상처주지않고 상처받지 않을 수 있는 좋은 인생기술 56가지"